2018年2月（截至2月15日），无锡市工商局“12315”全系统共受理消费者咨询、投诉、举报4663件，环比上月5028件减少了7.26%，同比去年2474件增长了88.48%。
其中咨询3685件，占总数79.03%；环比上月3818件减少了3.48%；同比去年1811件增长了103.48%。
投诉845件, 占总数18.12% ；环比上月1025件减少了17.56%；同比去年593件增长42.66%。
举报133件，占总数2.85%；环比上月185件减少了28.11%；同比去年70件增长90%。
已处理投诉473件，不予受理100件，办结率达67.81%。共为消费者挽回经济损失29.06万元，环比上月77.33万元减少了64.42%，同比去年185.99万元减少了84.38%。
| 时间 类别 |
2018年 2月（件） |
与2017年2月 （同比增↑减↓） |
| 受理总数 | 4663 | 2474(↑88.48%) |
| 投诉 | 845 | 593(↑42.66%) |
| 举报 | 133 | 70(↑90%) |
| 咨询 | 3685 | 1811(↑103.48%) |
| 挽回经济损失（万元） | 29.06 | 185.99(↓84.38%) |
(一)投诉基本情况
1、消费投诉类型
商品类消费投诉528件，占整个消费投诉的62.49%，位于前5位的分别是:
| 时间 类别 |
2018年 2月 |
占商品投诉 比例（%） |
与2017年2月 （同比增↑减↓） |
| 服装、鞋帽 | 109 | 20.6 | 61(↑78.69%) |
| 家用电器 | 73 | 13.8 | 50 (↑46%) |
| 家居用品 | 73 | 13.8 | 36(↑102.78%) |
| 通讯产品 | 54 | 10.2 | 54 (持平) |
| 交通工具 | 47 | 8.9 | 54(↓12.96%) |
服务类消费投诉317件，占整个消费投诉的37.51%，位于前5位的服务分别是:
| 时间 类别 |
2018年 2月 |
占服务投诉 比例（%） |
与2017年2月 （同比增↑减↓） |
| 电信服务 | 61 | 19.2 | 36(↑69.44%) |
| 美容、美发、洗浴服务 | 44 | 13.9 | 56(↓21.43%) |
| 制作、保养和修理 | 23 | 7.3 | 21(↑9.52%) |
| 销售服务 | 21 | 6.6 | 10(↑110%) |
| 洗涤、染色服务 | 21 | 6.6 | 12(↑75%) |
( 1 )售后服务投诉570件，占整个消费投诉的55.61 %；
( 2 )质量投诉245件，占整个消费投诉的23.90%；
( 3 )广告投诉76件，占整个消费投诉的7.41%；
( 4 )合同投诉54件，占整个消费投诉的5.27%；
( 5 )不正当竞争投诉12件，整个消费投诉的1.17%。
（二）举报基本情况
1、举报的类型
涉及商品类举报62件，占举报问题的46.62%，位于前5位的分别是:
| 时间 类别 |
2018年 2月 |
占商品举报 比例（%） |
与2017年2月 （同比增↑减↓） |
| 服装、鞋帽 | 7 | 11.9 | 5(↑40%) |
| 家居用品 | 7 | 11.9 | 1(↑600%) |
| 食品 | 6 | 9.7 | 10(↓40%) |
| 卫生用品 | 5 | 8.1 | 0(↑500%) |
| 烟、酒和饮料 | 3 | 4.8 | 2(↑50%) |
涉及服务类举报诉71件，占举报问题的53.38%，位于前5位的分别是:
| 时间 类别 |
2018年 2月 |
占服务举报 比例（%） |
与2017年2月 （同比增↑减↓） |
| 餐饮和住宿服务 | 9 | 12.7 | 2(↑350%) |
| 制作、保养和修理服务 | 5 | 7.0 | 3(↑66.67%) |
| 销售服务 | 5 | 7.0 | 5(持平) |
| 金融服务 | 4 | 5.6 | 1(↑300%) |
| 美容、美发、洗浴服务 | 4 | 5.6 | 4(持平) |
1、涉及质量的举报7件，占举报总量的5.26%；
2、涉及商标的举报5件，占举报总量的3.76%；
3、涉及售后服务的举报4件，占举报总量的3.01%；
4、涉及不正当竞争的举报2件，占举报总量的1.50%；
5、涉及广告的举报2件，占举报总量的1.50%。
（三）咨询基本情况
2月份，全系统共受理消费者咨询3685件，与去年同期的1811件相比增长了103.48%。其中受理的涉及商品类咨询1186件，占总受理量的32.19%；受理的涉及服务类咨询2494件，占总受理量的67.68%。在商品类咨询中服装鞋帽、食品、通讯产品位列咨询量的前三位；邮政服务、租赁服务、销售服务位列服务类咨询前三位。
二、投诉数据分析
（一）“服装鞋帽”、“电信服务”投诉量最多
2月份，“服装鞋帽”、“电信服务”分列商品类投诉以及服务类投诉第一位。
服装鞋帽是人民群众生活必不可少的消费品。春节前后，服装鞋帽消费量大幅上升，故相关投诉数量及增幅长期位居商品类消费投诉“五强”。
春节期间，人民群众使用手机、移动网络频次增加，相应的“电信服务”类投诉位列服务类投诉第一名。
（二）“洗涤、染色服务”首入服务类消费投诉 “五强”
2月份，“洗涤、染色服务”投诉以21件的数量排名服务类消费投诉第五名，首次进入服务类投诉“五强”；增幅达75%，位列服务类投诉增幅第二位，仅次于“销售服务”。消费者投诉问题主要集中在干洗服务过程中产生的消费纠纷。
天气逐渐转暖，很多消费者将换季的衣物送至干洗店进行洗涤。在此，工商部门提醒消费者：在选择干洗服务时，要选择正规、专业的干洗店，同时保留好衣物完好的证据并保留相应的服务凭证，一旦发生消费纠纷，便于维权。
三、消费维权案例
（一）展销会支付定金需谨慎
案情陈述：近期，消费者马先生在无锡新体一场建材家电展销会上，现场购买了一套洗衣橱柜，签订了购买协议并支付了1500元定金，后消费者因自身原因不想要该产品并提出要退款，商家只同意1500元换购其他产品，不愿意退定金。双方多次协商无果，遂投诉至市场监督管理部门。
办理经过：市场监管部门接到投诉后，组织了双方进行现场调解，耐心的劝解、引导当事双方。最终，双方达成一致意见，商家给消费者调换一价值700元且消费者正需要的抽水马桶并负责上门安装，剩余800元退还给消费者。
办理结果：执法人员认为，当事双方所签订的购销协议为双方当事人真实意愿表示，内容符合国家法律规定，系有效合同，双方均应严格按约履行。本投诉中，虽系消费者自身原因，导致单方面的违约，但是双方所购销的产品还未下单加工，还没有给经营者产生进一步大的实际损失，仅对经营者在支付展览会费用上产生了微小的损失。双方还是具备进一步协商解决的可能。最终，该起消费投诉双方达成了一致解决意见。
消费提示：工商和市场监管部门提醒广大消费者，在各种展销会、博览会现场选购商品时，由于现场浓厚的展会气氛、眼花缭乱的活动规则以及各种销售奖励，容易让人冲动消费、盲目消费，进而违背自己购买商品的初衷，一旦签订了购销协议并支付了定金，就得根据所签订的协议履行合同，所以在此郑重提醒广大消费者，展销会支付定金需谨慎。
（二）经营者不得对消费者“强制封包”
案情陈述：近日，工商部门接到消费者陈女士的投诉，反映其在某超市购物时，遭到超市工作人员强制封包，认为侵犯了自己的合法权益，遂投诉。
办理经过：接到投诉后，工作人员立即与投诉人取得联系了解具体情况。经了解，陈女士当日携带了一个女士挎包去某超市购物，超市工作人员在入口处要求用胶带将陈女士的包封起来。陈女士认为包封起来不方便拿手机等包内物品而不同意，现场起了争执，最终超市方没有封包而让陈女士进入，但是陈女士觉得超市一开始强制封包的行为把消费者当成了小偷来看待，侵犯了消费者的人格尊严。
超市方负责人则向工作人员解释称，封包实属无奈之举。最近超市在盘点过程中发现商品损耗很大，怀疑为失窃，遂要求进入超市的消费者要不然把随身的包寄存，要不然封包，封包并不是强制性的。当天陈女士的包开口较大，故工作人员建议其封包，被消费者拒绝后超市也没有坚持一定要封包。
办理结果：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”超市强行封包的做法实际上是将合法购物、合法获得商品所有权的消费者视为偷窃超市物品的“嫌疑人”，侵犯了消费者的人格尊严。尽管超市确实存在商品被盗的风险，但不能因此将避让风险的责任转嫁到消费者身上，而应该通过严格的内部管理，加强合法的防范措施来避免商品失窃。经提醒，被投诉超市认识到了强制封包的做法不合适，承诺立即停止相应的行为，并由相关负责人对投诉人陈女士进行道歉。
消费提示：超市行业内确实存在一些通用做法，大包要求寄存，小包不作要求，如果不寄存的话超市会建议封包，对于是否构成侵权，关键是要区分超市是建议还是强制。商家具有告知的义务，消费者也要自觉配合，商家的一般性建议不构成侵犯消费者权益的行为，但如果是强制要求的话，则对消费者的权益造成了侵害，消费者可通过投诉等途径维护自己的合法权益。
（三）服务打折扣 维权讨说法
案情陈述：近期，工商部门接到消费者孙女士投诉，她在一家美发店进行烫发，当时要求热烫卷，共花费264元，几天后经另一家美发店工作人员发现，第一家美发店只做了柔顺，并没有热烫。孙女士觉得店家欺骗消费者，要求全额退款。
办理经过：接到投诉后，工作人员到店家了解情况并联系投诉双方见面进行调解。店家解释，因为孙女士发质和头发长度的关系，工作人员没有使用热烫而选择了另一种烫发工艺，达到的效果和热烫是一样的，费用也是一样的。孙女士对店家擅自改变烫发方式的行为很生气，要求全额退款。店家表示工作人员没有告知孙女士并征得同意确实是店方的疏忽，因此愿意让孙女士到店再热烫一次或退还一半消费金额。
办理结果：经过工作人员调解，店家答应退还孙女士150元现金作为补偿。双方表示满意。
消费提示：美发行业一直是消费者投诉热点，主要集中在预付卡消费和消费者对美发效果不满意等问题上，这起投诉明显属于后者。由于个人发质、美发产品质量、个人审美等因素，消费者对美发效果容易和店方发生分歧，因此双方在美发过程中应多交流，店方应该做好合理解释和相关建议，而消费者应该明确表达自己的要求，同时保留好消费证据，便于维权。
