对银行业零售业务而言，2020年是波澜起伏的一年。面对新冠疫情常态化趋势，各家银行纷纷将移动金融服务提上全行重要战略议程，进一步加强发展力度。工行作为移动端领跑者，更是以其科技优势，不断打造移动服务新模式、新场景、新体验。
 
    以客户为中心、以数据为驱动 打造“全智能手机银行”新模式
    11月18日，工行正式发布手机银行6.0版本，汇集“财富、智能、连接、感知、共生”五大理念，打造专业级的线上金融综合服务平台。工行这次推出的手机银行6.0版，引入了众多业界尖端技术，是其在新技术应用上的又一次飞跃，在业界树立了智能化新标杆。笔者体验了其全新升级的智能语音服务，经过上百万语料的训练，语音语义理解功能更加强大，更好地理解客户需求，通过多轮人机交互，积分查询、开户行查询、ETC申请等，都可语音办理，实现全智能交互体验。在财富管理方面，工行手机银行运用智能技术将智能和财富两大理念结合起来，在6.0版打造了全新的智理财页签，汇集15大财富投资品类，并提供财富视图、财富主题、财富讲堂、财富号、财富锦囊等贴心理财服务，不仅全面展现资产负债情况，还帮助进行投资决策，让客户对自身的财富配置有了全局把控；全新推出资产检测服务，基于海量数据对客户投资画像进行精准描绘，运用专业量化模型，一键检测客户资产配置的健康状况，提供个性化的投资建议，为客户提供一站式财富顾问服务，让财富管理变得简单。在黑科技应用方面，除了指纹、人脸、声纹认证等生物识别技术，笔者还体验到了工行手机银行6.0版的AR识别外币币种功能，可对货币纸面图案进行识别，帮助客户准确识别美元、英镑、欧元、日元等国家货币的币种和金额，并提供实时汇率换算。在外汇服务方面，工行手机银行6.0版在对跨境汇款、结售汇等核心、高频交易开展“精装修”的同时，推出了全新升级的“环球通”跨境金融专区，整合工行优质服务资源，集合三十余项外汇功能，聚焦客户出国旅游、出国留学、外汇投资三大需求场景，基于客户旅程提供贴心的一站式服务。发挥工银集团优势，打造“工银亚洲”特色服务，面向香港客户，提供手机银行e开户、“现金发放计划”登记、工银速汇、ICBC虚拟电子信用卡服务，助力粤港澳大湾区建设。
 
    线上线下一体化服务，打造工行服务新场景
    网络拉近时空，服务一刻不停。面对突如其来的疫情，“无接触”服务成为银行业服务的共识。工行手机银行不断升级客户连接能力，打造线上线下一体化的服务新场景。升级“客户经理云工作室”和“云网点”，新增丰富远程视频审核办理业务场景，将银行“线上+线下”、“人工+智能”等服务方式在手机银行进行交汇打通，与客户形成更好的连接。
年初，工行手机银行借助生物识别+OCR+远程客服视频交互等金融科技手段推动复杂业务、高风险业务线上化，陆续推出借记卡密码重置及修改、挂失及解挂等；对于换卡不换号、资信证明开立等涉及实物的功能，工行还提供线上下单、线下邮寄的服务方式，将“刚性”网点需求用线上方式解决。对于网点服务，工行手机银行也在线上提供多方面服务支持，全新升级“云网点”服务，让客户感受到ONE-ICBC的服务体验。当客户有需求必须去网点时，可提前查询网点地理位置、防疫轮休情况等，防止跑远路、跑冤枉路。还可以提前取号、在线办理大额取现预约等。当客户到达网点后，还可以利用手机银行扫码加人脸识别办理ATM机取现、智能终端交易、智能打印机打印明细等多种业务，在网点也能“无接触”，增加更多安心。
 
    个性化版本满足特色需求  打造服务新体验
    在2019年报中工行正式提出打造“第一个人金融银行”的战略，工行手机银行作为战略落地的重要支撑，坚持以服务“六稳”“六保”为己任，适应客户金融行为在线化、移动化的发展趋势，依托手机银行打造工行线上金融服务的主阵地、主动脉。针对银发族、私人银行客户、学生、军人、小微企业主及车主等重点客群，结合大数据、生物识别等金融科技手段，工行推出“千人千面”的个性版手机银行服务，为客户提供专属存款、专属理财、专属权益的移动端综合金融服务方案，将个性版做到“面面是精准、版版有特点”。
    围绕中央经济工作会议提出“引导大银行服务重心下沉”的工作要求，2020年7月初，工行手机银行正式推出服务于县域市场的“美好家园版”，打通金融服务的“最后一公里”，为县域城镇居民、农民、小微企业主，提供“惠民、惠农、惠商”专属金融服务。县域版全方位升级服务体验。一是降低开卡注册门槛，推出“一键注册”功能，客户可通过“扫码填单，线下领卡”的新模式在3分钟内快速完成注册。面向城镇居民推出专属存贷款及理财产品，推出智能化贷款产品“一键贷”和门槛更低的“借款超市”。针对小微企业主的融资等经营需求，推出审批高效、利率优惠的“小微e贷”系列产品，并支持客户通过个人手机银行同时管理个人和对公账户，解决小微企业主的难点、痛点。同时，推出惠农扶贫专区，引入全国1.5万多种农产品价格指数和200余场免费农技课堂，并搭建了集市场拓展、产品销售、普惠融资、供应链管理等综合服务于一体的扶贫专区，为“三农”客户提供高价值的增值服务。
    近期，国务院正式印发《关于切实解决老年人运营智能技术困难的实施方案》，为老年人使用智能技术提高便利降低门槛得到了社会的广泛关注。工行作为国有传统大行，本身在金融社保卡、养老金代发、老年服务网点等方面有着牢固的业务基础。在手机银行业务创新上，工行更是回归第一性原理，深入挖掘老年人使用手机银行“想用不会用”“想用不敢用”和子女“想帮不好帮”“想办不能代办”等痛点和需求，基于金融本质，围绕账户安全、简化操作、智能服务、亲情关怀发力，针对老年人身心特征定制推出了幸福生活版。笔者经过体验，该版本集合生物识别、语音交互、大数据、智能分析、智能风控等先进科技，采用适老亲老的业务流程，让老年人享受到移动金融服务的便利；创新性将亲情关系引入金融服务之中，推出亲情账户，打造家庭线上金融服务。笔者通过体验还发现，工行幸福生活版还对多项业务流程进行了简化，对交互体验整体提升，例如幸福生活版手机银行采用包容性设计，无论新老客户都只需要下载使用原中国工商银行APP，系统便会自动对55岁以上老年客户提醒切换，其他客户也可自由切换使用。页面字号扩大至76PX，部分热点显示区域大于88PX，提高辨识度和操作灵敏度。在老年人最关心的安全问题方面，幸福版中新增安全向导，一步一步引导老年人利用五重安全锁将账户、资金管住；在转账汇款时，一旦大于1万，系统会进行安全提示，防范电信诈骗等外部风险事件。针对老年人投资理财稳比赚更重要的需求，工行匠心打造一系列银发理财金融产品，给老年人稳稳的幸福。
 
    金融要为实体经济服务，满足经济社会发展和人民群众需要。工行手机银行坚持以客户为中心，通过科技赋能，优化创新，为近7亿客户提供专业、智能、安全、精选的移动金融服务，将服务无所不在更自然的融入客户生活中，切实让客户体验到工行全流程服务的“满意旅程”。