工行无锡北塘支行以“三个切入点”提高优质服务水平
2015-02-03 08:39:51   来源：   评论：0 点击：

    今年以来，工商银行无锡北塘支行加大了优质服务工作力度，围绕“优质的服务、严格的管理、良好的形象”作文章，全面提升优质服务水平。
    以柜面客户满意度评价为切入点。该行把严格执行各项服务规范化制度作为优质服务的重点，分别从服务礼仪、服务用语、服务技能、服务流程及效率等方面加强对员工的培训，尤其是从柜面客户满意度评价入手，要求柜员在每笔业务办理结束后，积极引导客户对自己的服务进行评价，主动接受客户监督，有效规范员工的服务行为，把软任务化为硬指标，从现场客户评价中了解客户需求，倾听客户心声，及时解决客户疑问，改善现场服务工作中的不足。
    以95588工单为切入点。该行认真做好客户服务工单（95588工单）的回复与管理工作，把95588工单作为及时发现自身产品、服务、管理中存在问题的有效途径。该行确定专人负责该项工作,除了每天进入系统查看工单外,还要求所涉部门在规定时限内给予客户最终答复并积极妥善化解诉求,对一时无法解决的问题,也要严格按首问负责制的要求,主动为客户寻找解决途径或告知解决方法,杜绝一推了之和诉求升级的情况发生。
    以外部检查反馈结果为切入点。该行将服务品质优化提升作为一项长期、系统性重要工作来抓，尤其是重视外部检查的反馈结果，把它作为检查支行在基本服务、服务流程、自助服务等方面是否合规的重要标尺，制定相应的整改措施，增强各岗位人员的履职能力、服务能力，全面提升服务质量与效率，有效管控声誉等风险，预防化解负面舆情。