1、总体受理情况：
2017年一季度（2016年12月16日至2017年3月15日），无锡工商局“12315”全系统共受理消费者咨询、投诉、举报11060件，环比上季度12958件减少了14.65%，同比去年12026件减少了8.03%。
其中咨询8031件，占总数72.61%；环比上季度9378件减少了14.36%；同比去年8932件减少了10.09%。
投诉2604件, 占总数23.54% ；环比上季度3015件减少了13.63%；同比去年2683件减少了2.94%。
举报425件，占总数3.84%；环比上季度565件减少了24.78%；同比去年411件增长了3.41%。
已处理投诉1986件，不予受理271件，办结率达86.67%。共为消费者挽回经济损失426.36万元，环比上季度419.86万元增长了1.55%，同比去年215.28万元增长了49.51%。
消费投诉、举报、咨询基本情况环比：
| 时间 类别 |
2017年 一季度（件） |
与2016年四季度 （环比增↑减↓） |
| 受理总数 | 11060 | 12958(↓14.65%) |
| 投诉 | 2604 | 3015(↓13.63%) |
| 举报 | 425 | 565(↓24.78%) |
| 咨询 | 8031 | 9378(↓14.36%) |
| 挽回经济损失（万元） | 426.36 | 419.86(↑1.55%) |
消费投诉、举报、咨询基本情况同比：
| 时间 类别 |
2017年 一季度（件） |
与2016年一季度 （同比增↑减↓） |
| 受理总数 | 11060 | 12026(↓8.03%) |
| 投诉 | 2604 | 2683(↓2.94%) |
| 举报 | 425 | 411 (↑3.41%) |
| 咨询 | 8031 | 8932(↓10.09%) |
| 挽回经济损失（万元） | 426.36 | 215.28(↑49.51%) |
2、投诉受理情况：
2017年一季度，无锡工商局共受理消费者投诉2604件，占全部受理量的23.54%。
（1）商品类消费投诉1504件，占整个消费投诉的57.76%，位于前5位的分别是：
| 时间 类别 |
2017年一季度 | 占商品投诉 比例（%） |
与2016年一季度 （同比增↑减↓） |
| 交通工具 | 286 | 19.0 | 270(↑5.93%) |
| 服装、鞋帽 | 224 | 14.9 | 270(↓17.04%) |
| 家居用品 | 183 | 12.2 | 161(↑13.66%) |
| 家用电器 | 172 | 11.4 | 217(↓20.74%) |
| 通讯产品 | 147 | 9.8 | 204(↓27.94%) |
（2）服务类消费投诉1100件，占整个消费投诉的42.24%，位于前5位的服务分别是:
| 时间 类别 |
2017年一季度 | 占服务投诉 比例（%） |
与2016年一季度 （同比增↑减↓） |
| 美容、美发、洗浴服务 | 285 | 25.9 | 229(↑24.45%) |
| 电信服务 | 146 | 13.3 | 99(↑47.47%) |
| 文化、娱乐、体育服务 | 140 | 12.7 | 94(↑48.94%) |
| 餐饮和住宿服务 | 83 | 7.5 | 112(↓25.89%) |
| 制作、保养和修理服务 | 62 | 5.6 | 90(↓31.11%) |
（3）消费者投诉反映的问题主要是：
| 消费性质 | 2017年一 季度数量 |
占投诉 比例（%） |
2016年一 季度排名 |
| 质量 | 544 | 20.9 | 1 |
| 不履行三包义务 | 239 | 9.2 | 4 |
| 合同 | 185 | 7.1 | 2 |
| 经营者发生变动后无法正常履行售后服务 | 158 | 6.1 | 3 |
| 广告 | 125 | 4.8 | 5 |
3、举报受理情况：
2017年一季度，无锡工商局共受理消费者举报425件，占全部受理量的3.84%。
（1）商品类举报260件，占全部举报的61.18%，位于前5位的分别是：
| 时间 类别 |
2017年一季度 | 占商品举报 比例（%） |
与2016年一季度 （同比增↑减↓） |
| 食品 | 56 | 21.5 | 73(↓23.29%) |
| 服装、鞋帽 | 28 | 10.8 | 37(↓24.32%) |
| 烟、酒和饮料 | 15 | 5.7 | 12(↑25%) |
| 化妆品 | 12 | 4.6 | 6(↑100%) |
| 家居用品 | 11 | 4.2 | 9(↑22.22%) |
（2）服务类举报165件，占全部举报的38.82%，位于前5位的服务分别是:
| 时间 类别 |
2017年一季度 | 占服务投诉 比例（%） |
与2016年一季度 （同比增↑减↓） |
| 餐饮和住宿服务 | 36 | 21.8 | 61(↓40.98%) |
| 美容、美发、洗浴服务 | 16 | 9.7 | 20(↓20%) |
| 制作、保养和修理服务 | 16 | 9.7 | 14(↑14.29%) |
| 销售服务 | 13 | 7.9 | 20(↓35%) |
| 文化、娱乐、体育服务 | 8 | 4.8 | 4(↑100%) |
（3）消费者举报反映的问题主要是：
| 消费性质 | 2016年一 季度数量 |
占举报 比例（%） |
2015年一 季度排名 |
| 虚假商品广告 | 90 | 21.2 | 2 |
| 无照经营 | 83 | 19.5 | 1 |
| 质量 | 36 | 8.5 | 3 |
| 售后服务 | 35 | 8.2 | 4 |
| 不正当竞争 | 14 | 3.3 | 5 |
4、接受消费者咨询情况：
2017年一季度，无锡工商局共接受消费者咨询8031件，其中商品类咨询3361件，与2016年同期3872件相比，下降了13.20%，消费者咨询热点问题集中在通讯产品、交通工具、食品、服装鞋帽、家用电器等方面；服务类咨询4654件，与2016年同期5060件相比，下降了8.02%，消费者咨询热点问题集中在邮政服务、销售服务、美容美发洗浴服务、餐饮和住宿服务、电信服务类。
二、热点分析
1.家居用品类投诉商品类投诉中涨幅最大，2017年一季度，无锡市工商局12315中心共接到家居用品类消费投诉183件，占商品类投诉的12.2%，同比去年的161件上升了13.66%。其中的主要问题有：商家不按照约定提供商品和服务、不履行“三包”和售后义务、进行的促销活动造成消费者的误解。
2. 文化、娱乐、体育服务类投诉在服务类投诉中涨幅最大，2017年一季度，无锡市工商局12315中心共接到文化、娱乐、体育服务投诉140件，占服务类消费投诉的12.7%，同比去年同期的94件上升了48.94。文化、娱乐、体育服务类投诉的主要问题有：预付式消费纠纷引发群体性投诉，预付式消费卡正逐渐扩展到消费的各个领域，因其对于消费者来说方便、实惠。对商家来说可以快速吸收资金等原因，收到了消费者与经营者的青睐，但是近年来，办卡容易退卡难、服务质量打折扣、设置不合理的消费条件、经营者“逃逸”等情况，已经成为了消费投诉的重灾区，文化、娱乐、体育服务类服务的性质容易给预付式消费卡的提供生存土壤，今后在这个消费领域，预付式消费卡的问题也将逐渐增多。
3.虚假广告类举报稳居举报类榜首，2017年一季度共接到此类举报90件，占举报总数的21.2。虚报此类违法的人员主要是职业打假人，举报主要存在以下几个特点：1.由于举报的便利性，大部分的举报也从实体店转向网络商店，针对天猫、淘宝的店铺广告举报逐渐增多。2.由原来的举报经营者，向举报广告发布者、制作者转移，如高速公路边的一些大型户外广告，现在也受到举报者的关注。
三、消费警示
共享单车已经铺开，消费维权及时跟进
目前，共享单车忽如一夜春风来，短短时间内，已经在无锡市内大范围铺开。主要进驻无锡的共享单车有ofo、摩拜、小鸣等多个品牌，广大的消费者立刻对这一互联网+概念的新鲜事物已经进行了消费体验。虽然运营时间不长，但是作为无锡市12315投诉部门，已经接到了关于此类共享单车的投诉。
我中心接到的投诉主要分以下几类情况：
一、消费者在缴纳完押金后，消费者对单车进行消费，但是在支付完成以后，自行车没有解锁，并且继续在消费者的账户内扣款。
二、消费者在支付了共享单车的押金之后，想退换账户内的预付费用，但是退费遇到问题，费用无法退换。
三、消费者已经充值了一定金额后，账户内的钱无法使用，提示余额不足、无法扣款等原因。
作为一项新生事物，消费者权益如何获得更好的保障，从政府层面来说监管能否及时跟上，原来的法律武器，行政手段是否能够通过转变思路进行风险把控非常重要；对于经营者来说，在一个创意获得风投资金从而快速扩张的背后，本身企业领导者的理念以及管理的水平，对于客诉的重视程度，售后服务能否随着产品铺开而及时跟进，也是需要思考的问题。
目前，针对此类共享单车的投诉，无锡市工商局也将在职责范围内，履行好监管职能，对于目前市场上的共享单车情况进行前期的排查摸底，对于在无锡设立公司、分公司的共享单车，如摩拜智造（无锡）物联科技有限公司，在无锡市新吴区登记注册，所产生的消费投诉、举报，将积极依照“消费者权益保护法”等相关法律进行调解，而对于一些不在属地管辖的，或者不属于工商部门职责范围的，将及时告知消费者向有管辖权的部门进行反映。