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2017年一季度12315数据分析报告
2017-04-06 12:11:09   来源:    点击:

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一、综合分析

1、总体受理情况:

2017年一季度(2016年12月16日至2017年3月15日),无锡工商局“12315”全系统共受理消费者咨询、投诉、举报11060件,环比上季度12958件减少了14.65%,同比去年12026件减少了8.03%。

其中咨询8031件,占总数72.61%;环比上季度9378件减少了14.36%;同比去年8932件减少了10.09%。

投诉2604件, 占总数23.54% ;环比上季度3015件减少了13.63%;同比去年2683件减少了2.94%。


举报425件,占总数3.84%;环比上季度565件减少了24.78%;同比去年411件增长了3.41%。

已处理投诉1986件,不予受理271件,办结率达86.67%。共为消费者挽回经济损失426.36万元,环比上季度419.86万元增长了1.55%,同比去年215.28万元增长了49.51%。
 
 
消费投诉、举报、咨询基本情况环比:

时间
类别
2017年
一季度(件)
与2016年四季度
(环比增↑减↓)
受理总数 11060 12958(↓14.65%)
投诉 2604 3015(↓13.63%)
举报 425 565(↓24.78%)
咨询 8031 9378(↓14.36%)
挽回经济损失(万元) 426.36 419.86(↑1.55%)
 
消费投诉、举报、咨询基本情况同比:

时间
类别
2017年
一季度(件)
与2016年一季度
(同比增↑减↓)
受理总数 11060 12026(↓8.03%)
投诉 2604 2683(↓2.94%)
举报 425 411 (↑3.41%)
咨询 8031 8932(↓10.09%)
挽回经济损失(万元) 426.36 215.28(↑49.51%)
 

2、投诉受理情况:

2017年一季度,无锡工商局共受理消费者投诉2604件,占全部受理量的23.54%。

(1)商品类消费投诉1504件,占整个消费投诉的57.76%,位于前5位的分别是:
 
    时间
类别
2017年一季度 占商品投诉
比例(%)
与2016年一季度
(同比增↑减↓)
交通工具 286 19.0  270(↑5.93%)
服装、鞋帽 224 14.9  270(↓17.04%)
家居用品 183 12.2  161(↑13.66%)
家用电器 172 11.4  217(↓20.74%)
通讯产品 147 9.8  204(↓27.94%)
 
(2)服务类消费投诉1100件,占整个消费投诉的42.24%,位于前5位的服务分别是:

时间
类别
2017年一季度 占服务投诉
比例(%)
与2016年一季度
(同比增↑减↓)
美容、美发、洗浴服务 285 25.9 229(↑24.45%)
电信服务 146 13.3 99(↑47.47%)
文化、娱乐、体育服务 140 12.7 94(↑48.94%)
餐饮和住宿服务 83 7.5 112(↓25.89%)
制作、保养和修理服务 62 5.6 90(↓31.11%)
 
(3)消费者投诉反映的问题主要是:

消费性质 2017年一
季度数量
占投诉
比例(%)
2016年一
季度排名
质量 544 20.9 1
不履行三包义务 239 9.2 4
合同 185 7.1 2
经营者发生变动后无法正常履行售后服务 158 6.1 3
广告 125 4.8 5
 
3、举报受理情况:

2017年一季度,无锡工商局共受理消费者举报425件,占全部受理量的3.84%。

(1)商品类举报260件,占全部举报的61.18%,位于前5位的分别是:
 
    时间
类别
2017年一季度 占商品举报
比例(%)
与2016年一季度
(同比增↑减↓)
食品 56 21.5 73(↓23.29%)
服装、鞋帽 28 10.8 37(↓24.32%)
烟、酒和饮料 15 5.7 12(↑25%)
化妆品 12 4.6 6(↑100%)
家居用品 11 4.2 9(↑22.22%)

(2)服务类举报165件,占全部举报的38.82%,位于前5位的服务分别是:

时间
类别
2017年一季度 占服务投诉
比例(%)
与2016年一季度
(同比增↑减↓)
餐饮和住宿服务 36 21.8  61(↓40.98%)
美容、美发、洗浴服务 16 9.7  20(↓20%)
制作、保养和修理服务 16 9.7  14(↑14.29%)
销售服务 13 7.9  20(↓35%)
文化、娱乐、体育服务 8 4.8  4(↑100%)

(3)消费者举报反映的问题主要是:

消费性质 2016年一
季度数量
占举报
比例(%)
2015年一
季度排名
虚假商品广告 90 21.2 2
无照经营 83 19.5 1
质量 36 8.5 3
售后服务 35 8.2 4
不正当竞争 14 3.3 5
 
4、接受消费者咨询情况:

2017年一季度,无锡工商局共接受消费者咨询8031件,其中商品类咨询3361件,与2016年同期3872件相比,下降了13.20%,消费者咨询热点问题集中在通讯产品、交通工具、食品、服装鞋帽、家用电器等方面;服务类咨询4654件,与2016年同期5060件相比,下降了8.02%,消费者咨询热点问题集中在邮政服务、销售服务、美容美发洗浴服务、餐饮和住宿服务、电信服务类。
 
 
二、热点分析

1.家居用品类投诉商品类投诉中涨幅最大,2017年一季度,无锡市工商局12315中心共接到家居用品类消费投诉183件,占商品类投诉的12.2%,同比去年的161件上升了13.66%。其中的主要问题有:商家不按照约定提供商品和服务、不履行“三包”和售后义务、进行的促销活动造成消费者的误解。

2. 文化、娱乐、体育服务类投诉在服务类投诉中涨幅最大,2017年一季度,无锡市工商局12315中心共接到文化、娱乐、体育服务投诉140件,占服务类消费投诉的12.7%,同比去年同期的94件上升了48.94。文化、娱乐、体育服务类投诉的主要问题有:预付式消费纠纷引发群体性投诉,预付式消费卡正逐渐扩展到消费的各个领域,因其对于消费者来说方便、实惠。对商家来说可以快速吸收资金等原因,收到了消费者与经营者的青睐,但是近年来,办卡容易退卡难、服务质量打折扣、设置不合理的消费条件、经营者“逃逸”等情况,已经成为了消费投诉的重灾区,文化、娱乐、体育服务类服务的性质容易给预付式消费卡的提供生存土壤,今后在这个消费领域,预付式消费卡的问题也将逐渐增多。

3.虚假广告类举报稳居举报类榜首,2017年一季度共接到此类举报90件,占举报总数的21.2。虚报此类违法的人员主要是职业打假人,举报主要存在以下几个特点:1.由于举报的便利性,大部分的举报也从实体店转向网络商店,针对天猫、淘宝的店铺广告举报逐渐增多。2.由原来的举报经营者,向举报广告发布者、制作者转移,如高速公路边的一些大型户外广告,现在也受到举报者的关注。

三、消费警示

共享单车已经铺开,消费维权及时跟进

目前,共享单车忽如一夜春风来,短短时间内,已经在无锡市内大范围铺开。主要进驻无锡的共享单车有ofo、摩拜、小鸣等多个品牌,广大的消费者立刻对这一互联网+概念的新鲜事物已经进行了消费体验。虽然运营时间不长,但是作为无锡市12315投诉部门,已经接到了关于此类共享单车的投诉。

我中心接到的投诉主要分以下几类情况:

一、消费者在缴纳完押金后,消费者对单车进行消费,但是在支付完成以后,自行车没有解锁,并且继续在消费者的账户内扣款。

二、消费者在支付了共享单车的押金之后,想退换账户内的预付费用,但是退费遇到问题,费用无法退换。

三、消费者已经充值了一定金额后,账户内的钱无法使用,提示余额不足、无法扣款等原因。

作为一项新生事物,消费者权益如何获得更好的保障,从政府层面来说监管能否及时跟上,原来的法律武器,行政手段是否能够通过转变思路进行风险把控非常重要;对于经营者来说,在一个创意获得风投资金从而快速扩张的背后,本身企业领导者的理念以及管理的水平,对于客诉的重视程度,售后服务能否随着产品铺开而及时跟进,也是需要思考的问题。

目前,针对此类共享单车的投诉,无锡市工商局也将在职责范围内,履行好监管职能,对于目前市场上的共享单车情况进行前期的排查摸底,对于在无锡设立公司、分公司的共享单车,如摩拜智造(无锡)物联科技有限公司,在无锡市新吴区登记注册,所产生的消费投诉、举报,将积极依照“消费者权益保护法”等相关法律进行调解,而对于一些不在属地管辖的,或者不属于工商部门职责范围的,将及时告知消费者向有管辖权的部门进行反映。
 

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