无锡工商局发布年度无锡市放心消费环境白皮书
2017-03-15 15:07:59   来源：    点击：

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无锡市消费维权效能情况报告
 
一、总体情况
2016年，全市各级工商、市场监管系统共受理消费者咨询、投诉、举报51377件。通过对十一个消费维权效能项目的调查，得出各市（县）、区市场监管部门的消费维权效能总分均超过了95分。其中江阴市以99.2分居首位，惠山区以98.2分居第二位，之后分别是宜兴市97.9分、新吴区97.1分、滨湖区96.6分、梁溪区96.4分，锡山区95.69分。
各市（县）、区消费维权效能总得分表

单位	江阴市	宜兴市	锡山区	惠山区	滨湖区	梁溪区	新吴区
消费投诉按期办结率	9.9	10	9.4	9.5	9.6	9.8	9.7
消费投诉处理数据录入正确率	9.8	9.4	9.7	9.6	9.5	9.9	10
消费纠纷诉转案比率	10	9.9	9.4	9.8	9.7	9.6	9.5
消费投诉处理回访满意率	9.8	9.5	9.7	9.4	9.6	10	9.9
消费投诉未及时受理数	10	10	9.8	10	10	9.7	9.9
流通领域商品抽检完成率	10	10	10	10	10	10	10
不合格商品后处理完成率	10	10	9.09	10	10	10	10
调解率	9.7	9.4	9.8	9.9	10	9.5	9.6
网络主体亮照亮标率	6	5.7	5.4	6	4.8	4.5	5.1
网络在线监测率	6	6	5.4	6	5.4	5.4	5.4
网络交易违法线索查处率	8	8	8	8	8	8	8
总分	99.2	97.9	95.69	98.2	96.6	96.4	97.1

 
二、消费投诉按期办结率情况
依照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二十九条之规定，调解终结的日期为六十日。各市（县）、区消费投诉按期办结率中，最高的是宜兴市为99.45%，仍然有部分投诉超期未办结。梁溪区处于中心城区，消费投诉的消费投诉总量在各区之首，达到3971件，占全年全市消费投诉总量的三分之一，按期办结率为96.50%，在调解大量投诉的情况下，仍然保持了较高的办结率。锡山区的消费投诉按期办结率最低为89.48%。
各市（县）、区消费投诉按期办结情况统计表

序号	单位	应办结数（件）	已办结数（件）	办结率
1	江阴市	1490	1466	98.39%
2	宜兴市	915	910	99.45%
3	锡山区	989	885	89.48%
4	惠山区	773	737	95.34%
5	滨湖区	1072	1029	95.99%
6	梁溪区	3971	3832	96.50%
7	新吴区	1353	1299	96.01%

三、消费投诉处理数据录入正确率情况
本次抽查按照系统内各区消费投诉总量的百分之一进行随机调取，检查投诉登记、反馈中数据是否符合《江苏省12315数据质量控制操作规范》的相关要求，主要出现的问题有以下几个：1.登记页面或者反馈页面未录入涉案金额，这项数据较为重要，将影响全市共为消费者挽回经济损失金额的统计。2.按照江苏省工商局要求，在2016年11月以后录入的数据，在反馈页面中需要将被诉方主体信息录入完整，能够与江苏工商电子政务系统中的经济主体信息对应起来。3.一切基本项未填写，如商品品牌、数量、侵权类型等。
目前，消费投诉处理数据录入正确率得分最高的为新吴区，13条投诉数据正确录入8条，正确率为61.53%。录入正确率最低的为宜兴市，抽查9条正确录入2条，正确率为22.22%。
各市（县）、区消费投诉处理数据录入情况统计表

序号	单位	抽查总数	正确录入数	正确率
1	江阴市	17条	7条	41.17%
2	宜兴市	9条	2条	22.22%
3	锡山区	13条	5条	38.46%
4	惠山区	10条	3条	30%
5	滨湖区	16条	4条	25%
6	梁溪区	46条	25条	54.38%
7	新吴区	13条	8条	61.53%

四、消费纠纷诉转案办理情况
依照《消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》查处消费侵权违法行为，是工商行政管理部门履行市场监管职责的一项重要工作，也是保护消费者合法权益的一项重要任务，2016年以来，无锡市工商局着力进一步推进消费者投诉转化为案件的运行机制，全市共处理诉转案257起，江阴市调处投诉共1490件，转案件数96件，诉转案比率为6.44%，为全市比率最高。
各市（县）、区消费纠纷诉转案办理情况统计表

序号	单位	调处转案件数	调处数	诉转案率
1	江阴市	96	1490	6.44%
2	宜兴市	30	915	3.28%
3	锡山区	5	989	0.51%
4	惠山区	19	773	2.46%
5	滨湖区	19	1072	1.77%
6	梁溪区	65	3792	1.71%
7	新吴区	23	1353	1.69%

五、消费投诉处理回访满意情况
无锡市工商局12315中心对消费者与经营者达成一致的投诉，按照50%的比例进行回访，对于未达成一致或者其他的情况不进行回访。通过回访发现，各区（县）总体满意率较高，普遍在95%以上，梁溪区在最大投诉量时，仍然有较高的满意率，惠山区的消费投诉总量为全市最低，满意率也为低，全年消费投诉满意率为93.57%。
各市（县）、区消费投诉处理回访情况统计表

序号	单位	抽查总数	抽查回访满意数	满意率
1	江阴市	501	444	96.17%
2	宜兴市	294	258	94.19%
3	锡山区	401	360	96.11%
4	惠山区	278	249	93.57%
5	滨湖区	419	369	95.12%
6	梁溪区	1648	1501	96.54%
7	新吴区	472	417	96.40%

六、消费投诉未及时受理（告知）情况
依照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第六条之规定，“消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。”一般由营业执照核发地的市场监督管理局管辖，存在发证地与实际经营地不符的，先由发证机关进行初查，认为管辖却有困难的，可以在责令经营者变更营业执照后，转交实际经营地的市场监督管理部门管辖，的确存在争议的，可以报请市局进行指定管辖。2016年度全市有6起未及时受理数（告知）。
 
 
 
 
各市（县）、区消费投诉未及时受理情况统计表

序号	单位	未及时受理（告知）数
1	江阴市	0
2	宜兴市	0
3	梁溪区	3
4	锡山区	2
5	惠山区	0
6	滨湖区	0
7	新吴区	1

七、流通领域商品抽检完成情况
全市7个县（市）、区共完成流通领域商品质量抽检1611批次，各县（市）、区平均完成230批次。2016年各县（市）、区都全面完成任务，其中：江阴市、宜兴市、梁溪区完成数超过全市平均数。
各市（县）、区流通领域商品抽检完成情况统计表

序号	单位	应抽检数	完成抽检数	完成率
1	江阴市	277	277	100%
2	宜兴市	276	276	100%
3	锡山区	213	213	100%
4	惠山区	194	194	100%
5	滨湖区	155	155	100%
6	梁溪区	310	310	100%
7	新吴区	186	186	100%

八、不合格商品后处理完成情况
2016年，全市各县（市）、区共发现不合格商品110批次，按期结案109起， 只有锡山1起未按期办结，其他县（市）、区都100%结案，全市平均结案率99.09%。锡山有1起延时查办。
各市（县）、区不合格商品后处理完成情况统计表

序号	单位	不合格案件数	已按期结案数	完成率
1	江阴市	19	19	100%
2	宜兴市	24	24	100%
3	锡山区	11	10	90.91%
4	惠山区	9	9	100%
5	滨湖区	7	7	100%
6	梁溪区	21	21	100%
7	新吴区	19	19	100%

九、合同争议调解情况
2016年，全市各级工商、市场监管部门共受理合同争议53起，成功调解合同争议39件，成功调解率73.58%,涉及金额180余万元（2015年，共成功调解合同争议案件65件，涉及金额634万元）案件数及争议金额较上年有较大幅度的减少，主要原因是企业诚信守约意识进一步提升，自我保护意识增强。争议合同类型主要有制造加工合同、不锈钢买卖合同、电动车购销合同、房屋买卖合同、涉农合同等。
合同争议案件调解工作存在以下三方面问题：一是区域之间不平衡。个别局合同争议调解数为零。二是远程受理很难形成调解案件。如外地当事人电话、信件申请调解，调解资料难以收集；无法约定当事人面谈，只能简易处置，难以形成合同争议调解案件规范文书。三是受理合同争议调解超出了国家工商总局《合同争议行政调解办法》所规定的范围。
 
 
 
各市（县）、区合同争议调解率情况统计表

序号	单位	各地市场主体数	调解数	万户成功调解率
1	江阴市	129416	12	0.927
2	宜兴市	90212	0	0
3	锡山区	51648	5	0.968
4	惠山区	55880	6	1.073
5	滨湖区	59047	11	1.863
6	梁溪区	97884	1	0.102
7	新吴区	55239	4	0.724

十、网络主体亮照亮标情况
2016年，各市（县）、区市场监管局已贴标的完成率分别是江阴104.7%，宜兴79.5%，锡山66.8%，惠山105.3%，滨湖45.9%，梁溪16.4%，新吴58.5%。江阴和惠山超额完成本年度贴标任务数，得分100；宜兴和锡山完成本年度贴标任务数的三分之二以上，得分95；新吴完成本年度贴标任务数的一半，得分90；滨湖完成本年度贴标任务数的三分之一多，得分85；梁溪完成本年度贴标任务数不到20%，得分80。
各市（县）、区网络主体亮照亮标情况统计表

序号	单位	各地应亮照亮标数	各地亮照亮标数	亮照亮标率
1	江阴市	1000	1047	104.7%
2	宜兴市	1000	795	79.5%
3	锡山区	600	401	66.8%
4	惠山区	900	1053	117%
5	滨湖区	900	413	45.9%
6	梁溪区	700	115	16.4%
7	新吴区	900	527	58.6%

十一、网络在线监测情况
2016年，各市（县）、区市场监管局在线监测完成率分别是江阴28%，宜兴25%，锡山10%，惠山30%，滨湖11%，梁溪10%，新吴9%。江阴、宜兴和惠山在线监测完成数量较多，所选择的网站和网店总数均超过年初和双十一预定的数量；质量较好，所选网站网店都是本地区有代表性的样本，有一定的影响力和知名度并且成交量较大，有利于在线监测，得分100；锡山、滨湖、新吴和梁溪在线监测完成比例较低，并且所选样本数不能充分代表本地区的特色，但是能够基本完成年初和双十一预定的目标，得分90。
各市（县）、区网络在线监测情况统计表

序号	单位	被监测主体数	上级监测涉嫌违法主体数	在线监测率
1	江阴市	1093	0	28%
2	宜兴市	850	0	25%
3	锡山区	207	0	10%
4	惠山区	923	0	30%
5	滨湖区	293	0	11%
6	梁溪区	238	0	10%
7	新吴区	217	0	9%

十二、网络交易违法线索查处情况
2016年，市工商局网监分局共下发网络交易违法线索43条，其中立案查处5起，责令改正22起，关闭网站14家，2家网络经营主体查无下落被列入经营异常名录，各单位线索查处率全部达到100%。各区县（市）市场监管局能积极主动核查线索，第一时间回复初步处置情况。部分立案查处案件也能在案件调查结束后及时上报处罚决定书和最终处置结果，特别是今年下发的省局网络商品质量抽查案件线索。
 
各市（县）、区网络交易违法线索查处情况统计表

序号	单位	交办案件总数	已查办案件数	查处率
1	江阴市	9	9	100%
2	宜兴市	10	10	100%
3	锡山区	7	7	100%
4	惠山区	4	4	100%
5	滨湖区	1	1	100%
6	梁溪区	5	5	100%
7	新吴区	7	7	100%

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
无锡市放心消费环境建设民意调查报告
 
为进一步推进全市消费环境建设，了解广大人民群众对我市放心消费创建工作的知晓度、认同度及主观感受，深入查找消费环境建设中存在的问题和薄弱环节，为下一步如何构建我市放心消费安全软环境提供必要的参考依据。无锡市放心消费创建活动办公室委托无锡市统计学会，于2016年11月在全市范围内开展了消费环境消费者满意度民意调查，现将消费环境消费者满意度指数情况公布如下：
 
一、基本情况
本次调查采用电话随机抽样方式组织实施，调查对象是18周岁以上居民，调查总样本为3100份。
（一）调查样本地区分布
表1-1                  各地区样本分布

地  区	问卷数量	地  区	问卷数量
江阴市	500份	惠山区	400份
宜兴市	500份	滨湖区	400份
梁溪区	500份	新吴区	400份
锡山区	400分	合  计	3100份

（二）调查对象构成
1.性别组成：调查对象3100人中，男性1382人，占比44.6%；女性1718人，占比55.4%。
2.年龄组成：本次调查将受访者分成了四个年龄组，其中18-29岁734人，占比23.7%；30-44岁1076人，占比34.7%；45-59岁692人，占比22.3%；60岁及以上598人，占比19.3%。
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

图1-1   年龄情况
3.学历组成：初中及以下受访对象653人，占比21.1%；高中及中专（含技校）886人，占28.6%；大专及以上（含高职）1561人，占比50.4%。
（三）调查内容及问卷设置
1.本次调查共设置了A1到A20合计20项问题，涉及整体消费环境（A1、A3、A4、A5）、重点商圈及农贸市场管理(A6、A7)、分行业服务质量(A8、A9、A10、A11、A12、A13、A15、A16)三个调查项目。
2.调查问卷主体部分采用统一量表设计，按照主体部分问题总数及重要程度赋予权重，满分为100分，得出分值保留两位小数。
 
 
 
 
 
表1-2                 调查选项分组情况

项    目	序    号	权  重	说  明
整体消费环境	1、3、4、5	25%	分别为10%、5%、5%、5%
重点商圈及农贸市场管理	6、7	25%	分别为13%、12%
分行业服务质量	8、9、10、11、12、13、15、16	50%
其中：保险服务质量	8	5%
汽车维修服务质量	9	6%
食品安全情况	10	8%
保健食品质量	11	5%
物业服务质量	12	6%
通信服务质量	13	7%
快递服务质量	15	5%
旅游景区服务质量	16	8%

3. 把所有被访者回答的分值相加，除以被访者人数，得出单项问题分值，然后再进行分类汇总，计算出各地区的得分。
 
二、总体调查结果
（一）全市总体情况
A1至A20项问卷题中共有14项参与计算得分。通过调查计算，全市平均得分为71.75。各县区得分从高到低排序为：宜兴市73.66分、江阴市73.41分、锡山区72.24分、惠山区71.20分、滨湖区70.79分、新吴区70.61分、梁溪区69.92分。其中，宜兴市、江阴市两地得分高于全市平均分，其余地区低于全市平均。
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 

图2-1    各地区得分
2016年度全市总体满意度，比2015年度下降5.44个百分点,7个市（县）、区均呈下降趋势,其中梁溪区、惠山区回落幅度超过6%。主要原因是各市（县）、区行业满意度整体下降幅度较大。
各市（县）、区总体满意度变化表：

时间 地区	2016年得分	与2015年 （同比增↑减↓）
江阴市	73.41	77.16(↓4.86%)
宜兴市	73.66	78.08 (↓5.66%)
梁溪区	69.92	74.84(↓6.57%)
锡山区	72.24	75.83(↓4.73%)
惠山区	71.20	75.83(↓6.11%)
滨湖区	70.79	74.81(↓5.37%)
新吴区	70.61	74.93(↓5.77%)

（二）各分组情况
1.整体消费环境调查分组中有A1、A2、A3、A4、A5共计5项调查，其中A1、A3、A4、A5计入分数。根据计算，整体消费环境全市平均得分18.46，江阴市、宜兴市、梁溪区、锡山区、滨湖区均高于全市平均。锡山区得分最高，为18.58分，其次是滨湖区18.56分和宜兴市18.55分，惠山区最低，为18.04分。

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

图2-2    消费环境
2016年，整体消费环境全市满意度得分18.46，比2015年上升1.26%。江阴市、宜兴市、梁溪区、锡山区、滨湖区均高于全市平均,只有惠山区回落。
各市（县）、区整体消费环境满意度变化表：

时间 地区	2016年得分	与2015年 （同比增↑减↓）
江阴市	18.54	18.24(↑1.64%)
宜兴市	18.55	18.34(↑1.15%)
梁溪区	18.52	18.19(↑1.81%)
锡山区	18.58	18.17(↑2.26%)
惠山区	18.04	18.14(↓0.55%)
滨湖区	18.56	18.33(↑1.25%)
新吴区	18.35	18.25(↑0.55%)

 
2. 重点商圈及农贸市场管理调查分组有A6、A7合计2项调查项，且均列入分数计算。全市平均得分16.40，江阴市、宜兴市、锡山区、惠山区得分高于全市平均，其余三地区低于平均得分。其中宜兴市分数最高，为17.56，其次是江阴市17.43分。滨湖区和梁溪区分数最低，分别为15.49分和15.43分。

 
 
 
 
 
 
 
 
 

图2-3    农贸市场
与2015年相比, 重点商圈及农贸市场管理满意度回落幅度较大的是梁溪区、新吴区，江阴市呈小幅增长。
各市（县）、区重点商圈及农贸市场管理满意度变化表：

时间 地区	2016年得分	与2015年 （同比增↑减↓）
江阴市	17.43	17.38(↑0.29%)
宜兴市	17.56	18.06(↓2.77%)
梁溪区	15.43	16.12(↓4.28%)
锡山区	16.46	16.89(↓2.55%)
惠山区	16.43	17.04(↓3.58%)
滨湖区	15.49	15.68(↓1.21%)
新吴区	15.69	16.39(↓4.27%)

3.分行业服务质量调查中有A8-A16共9项调查，除A14外均计入分数。此项调查分组全市平均得分36.90分，七地区中仅宜兴市、江阴市和锡山区得分高于平均。宜兴市得分最高，为37.56分，江阴市次之，为37.44分。梁溪区得分最低，为35.97分。

 
 
 
 
 
 
 

图2-4    分行业情况
此项调查分组全市平均指数得分36.90，比2015年回落9.7
七个地区指数得分均下降，原因是去年将2014年行业调查满意度前三位银行、供水、供电的行业改为物业服务、保健食品安全、快递服务行业。
各市（县）、区行业服务质量满意度变化表：

时间 地区	2016年得分	与2015年 （同比增↑减↓）
江阴市	37.44	41.54(↓9.87%)
宜兴市	37.56	41.68 (↓9.88%)
梁溪区	35.97	40.53(↓11.25%)
锡山区	37.21	40.77(↓8.73%)
惠山区	36.73	40.65(↓9.64%)
滨湖区	36.74	40.80(↓9.95%)
新吴区	36.57	40.29(↓9.23%)

（三）分项结果比较
1.14项问卷题中最高单项得分87.05（A15）、最低54.79（A3）, 高于平均得分的问卷项共有7个。分别是A1、A4和A5（属于消费环境调查选项）、A10、A13、A15、A16（A9-A16均属分行业服务质量调查选项）。农贸市场管理调查项分数均低于平均分，说明受访对象对农贸市场消费环境的满意率较低,农贸市场的经营管理状况亟需改善。

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

图2-5    单项得分
2.通过对8个行业服务质量的全市范围内调查结果对比显示，快递服务质量得分最高，为87.05分(A15)，其余依次排序为：通信服务质量82.41分(A13)、旅游景区服务质量74.93分(A16)、食品安全情况74.59分(A10)、汽车维修服务质量69.48分(A9)、保险服务质量69.22分(A8)、物业服务质量68.60分（A12）、保健食品质量61.35分(A11)。其中汽车维修服务质量、保险服务质量、物业服务质量和保健食品质量这四项调查得分均低于全市各单项调查平均得分（71.75分），这四个行业的服务质量与其他行业有所差距。
三、分项调查结果
（一）九成市民满意本地区目前的居民消费环境。
据调查结果显示，受访对象中92.19%的人对本地区目前的居民消费环境表示满意（注：此处用回答满意、比较满意和一般的人数除以总人数计算满意率，下同）。七地区满意率均在90%以上，滨湖区和锡山区满意率最高，分别为93.25%和92.75%。
从年龄构成来看，年龄越大对本地区居民消费环境满意率越低。18-29岁满意率为95.1%、30-44岁满意率为93.77%、45-59岁满意率为89.6%、60岁及以上满意率为88.8%。
从学历构成看，学历越低对本地区居民消费环境满意率越低。初中及以下满意率为89.28%、高中及中专（含技校）满意率为92.1%、大专及以上（含高职）93.47%。
表3-1      各地区居民对目前的居民消费环境满意情况
  
 
 
 
 
 
 
 
（二）梁溪区是受访对象对消费环境最满意地区。
在对受访对象进行“对全市哪个地区的居民消费环境最满意”调查时，9.39%的受访对象回答梁溪区，这一比例高于其他六个地区。其余地区被选比例排序为：宜兴市9.0%、江阴市8.42%、滨湖区7.52%、新吴区6.94%、惠山区6.87%、锡山区6.35%、另有45.52%的人表示“说不清”。
从各地区受访对象选择来看，受访对象选择自己所在地区为消费最满意地区的比例高于选择其他地区，其中，宜兴市受访对象中选择当地为最满意地区比例最高，为45.6%，其次是江阴市43.2%，梁溪区34.8%位居第三。
表3-2             消费环境最满意地区情况

 
 
 
 
 
 
 

（三）九成以上受访对象不知道本地区正在开展放心消费创建活动。
根据调查结果显示，仅9.58%的受访者知道放心消费创建活动，知晓率较低。七地区中知晓率最高的区是宜兴市，也仅12.6%，最低的是惠山区，知晓率为6.0%。

 
 
 
 
 
 
 
 

图3-1    创建活动知晓比例
从年龄构成看，45-59岁群体知晓率最高，为12.57%，其次是30-44岁群体10.32%、60岁及以上群体10.03%、18-29岁群体5.31%。
从性别构成来看，女性受访对象知晓率为9.72%，高于男性受访对象0.31个百分点。
从学历构成来看，大专及以上群体知晓率最高，为10.70%，其次是高中及中专群体10.05%、初中及以下6.28%。
（四）超半数受访者知道遇到消费纠纷后的解决途径。
根据调查结果显示，3100名受访对象中1726人表示知道通过什么途径解决消费纠纷，知晓比例达到55.68%。其中梁溪区知晓率最高，为64.00%，其次是江阴市和滨湖区均为56.00%。知晓率最低的是惠山区，为50.50%。
从年龄构成看，60岁及以上群体面对消费纠纷知道解决途径的比例较低，为38.13%，30-44岁群体知晓率较高，为64.68%，18-29岁群体为52.86%，45-59岁群体为59.83%。
从性别构成看，男性受访对象知道如何解决消费纠纷的比例明显高于女性。男性受访对象对解决途径的知晓率为61.43%，高于女性受访对象10.38个百分点。
从学历构成看，学历越高，对解决消费纠纷有效途径的知晓率越高。大专及以上群体知晓率为67.39%，高中及中专知晓率52.37%，初中及以下知晓率为32.16%，初中及以下群体与大专及以上群体的知晓率相比，低了35.23个百分点。

 
 
 
 
 
 
 
 
 

图3-2    纠纷解决途径知晓比例
（五）48.39%的受访对象认为本地区存在虚假宣传、以次充好、强买强卖等违法经营行为。
根据调查结果显示，42.90%的受访对象认为本地区基本没有违法经营行为，36.42%的受访对象认为“偶尔有”，认为“经常有”和“一直有”的比例为6.74%和5.23%。另有8.71%的受访对象表示“说不清”。
分地区来看，锡山区受访对象中认为本地存在违法经营行为的人数比例最低，为44.75%，其次是滨湖区45.60%，最高的是梁溪区，比例为53.60%。

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

图3-3    违法经营情况
（六）近八成受访对象满意本地区农贸市场日常管理。
根据调查结果显示，78.65%的受访对象满意当前本地区农贸市场的日常管理。其中认为满意（秩序不错、质量有保障）的比例为22.03%，认为比较满意的比例为22.10%，认为不太满意的比例为9.29%。
分地区来看，七地区中宜兴市和江阴市满意率最高，分别为83.80%和80.60%，滨湖区和新吴区满意率最低，分别为74.25%和74.75%。
从性别构成看，女性受访对象的满意率为79.05%，高于男性受访对象，高了0.9个百分点。
从年龄构成看，45-59岁群体满意率最高，为80.35%，其次是30-44岁群体，为80.11%，18-29岁群体和60岁及以上群体满意率最低，分别为76.70%和76.42%。
从学历构成看，初中及以下满意率为78.56%，高中及中专满意率为79.80%，大专及以上满意率为78.03%。
表3-3            农贸市场日常管理满意情况

 

 
 
 
 
 
 
 
 
（七）仅24.97%的受访对象认为本地区农贸市场外围秩序较好。
根据调查结果显示，3100名受访对象中仅774人认为本地区的农贸市场外围秩序良好，所占比例为24.97%，认为经常有乱设摊点现象或违法乱搭建比较多的受访对象所占比例为25.48%。另有6.97%的受访对象表示说不清。
分地区看，江阴市和宜兴市受访对象中认为秩序较好的人数所占比例明显高于其余五个地区。江阴市为34.40%、宜兴市为31.80%、。该比例最低的是梁溪区为17.00 %。
 
表3-4             农贸市场外围秩序情况

 
 
 
 
 

各市（县）、区农贸市场外围秩序满意度变化表：

时间 地区	2016年得分	与2015年 （同比增↑减↓）
江阴市	17.43	17.38(↑0.29%)
宜兴市	17.56	18.06(↓2.77%)
梁溪区	15.43	16.12(↓4.28%)
锡山区	16.46	16.89(↓2.55%)
惠山区	16.43	17.04(↓3.58%)
滨湖区	15.49	15.68(↓1.21%)
新吴区	15.69	16.39(↓4.27%)

（八）65.68%的受访对象满意本地区保险行业服务质量。
根据调查显示，满意本地区保险行业服务质量的受访对象人数有2036人，占受访总人数的65.68%。表示不满意比例为6.65%，另有27.68%的人表示说不清楚。
分地区看，惠山区最高，为68.50%，其次是江阴市67.40%。梁溪区满意率最低，为61.40%。

 
 
 
 
 
 
 
 

图3-4    保险行业情况
表3-5          保险行业服务质量满意率情况

 
 
 
 
 
 
 
 
 

（九）63.19%的受访对象满意汽车维修服务质量。
根据调查结果显示,3100名受访对象中有1959人表示满意本地区的汽车维修服务质量,占比63.19%;有169人表示不太满意,占比5.45%.另有31.35%的人表示说不清。
分地区看，全市七个地区满意率最高的为宜兴市，达到67.00%，其次是江阴市，满意率为66.40%。满意率最低的是梁溪区，为56.80%。

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

图3-5    汽车维修情况
表3-6            汽车维修服务质量满意情况

 
 
 
 
 
 
 

（十） 64.1%受访对象认为目前本地区的食品安全情况好于过去。
根据调查结果显示，637名受访对象认为当前的食品安全情况相较过去明显好转，占全部受访对象的20.55%；1350名受访对象认为有所改善，占比43.55%。认为没有变化的人数为723人，占比23.32%；有167人认为变差了，占比5.39%；另有7.19%的人表示说不清。
分地区来看，认为本地区食品安全情况明显好转或者有所改善的人数所占比例最高的是宜兴市，该比例为68.80%，其次是锡山区68.25%；该比例最低的是梁溪区59.00%。

 
 
 
 
 
 
 
 
 

图3-6    食品安全
表3-7               食品安全改善情况

 
 
 
 
 
 
 

（十一）29.9%受访对象认为目前本地区的保健食品市场情况好于过去。
根据调查结果显示，293名受访对象认为当前的食品安全情况相较过去明显好转，占全部受访对象的9.45%；634名受访对象认为有所改善，占比20.45%。认为没有变化的人数为591人，占比19.06%；有219人认为变差了，占比7.06%；另有43.97%的人表示说不清。
分地区看，江阴市受访对象中35.20%认为本地区食品安全情况明显好转或者有所改善，此比例属七地区中最高。梁溪区的满意率最低，仅为23.60%。

 
 
 
 
 
 
 
 
 

图3-7    保健食品市场
表3-8             保健食品市场改善情况

 
 
 
 
 
 
 
 

（十二）73.77%的受访对象满意本地区的物业服务业服务质量。
根据调查结果显示,3100名受访对象中有2287人表示满意本地区的物业服务质量,占比73.77%;有453人表示不太满意,占比14.61%.另有11.61%的人表示说不清。
分地区看，全市七个地区满意率最高的为滨湖区，达到78.25%，其次是锡山区，满意率为75.75%，满意率最低的是惠山区，为69.00%。

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

图3-8    物业服务情况
表3-9         各地区对物业服务的满意率情况

 
 
 
 
 
 
 

（十三）91.45%的受访对象满意本地区的通信服务质量。
根据调查结果显示，1588名受访对象满意本地区的通信服务质量，占比51.23%；650名受访对象表示比较满意，占比20.97%；220名受访对象表示不满意通信服务质量，占比7.10%。另有1.45%的受访对象表示不清楚。
分地区看，七个地区的满意率均超过90.00%，宜兴市和新吴区的满意率最高，分别为92.80%和92.00%；梁溪区的满意率最低，为90.00%。
从学历构成看，初中及以下满意率为90.35%，高中及中专满意率为91.99%，大专及以上满意率为91.61%。

 
 
 
 
 
 
 
 

图3-9    通信服务
表3-10         各地区对通信服务的满意率情况

 
 
 
 
 
 
 

（十四）移动被受访对象选为本地区最满意通信运营商。
根据调查结果显示，43.77%的受访对象选择移动为最满意通信运营商，31.81%的人选择了电信，仅5.39%的人选择了联通为最满意运营商。另有19.03%的人表示说不清楚。
分地区看，全市七个地区选择移动为最满意运营商的比例均大于电信和联通，其中滨湖区的受访对象选择移动的比例（46.00%）与选择电信的比例（28.00%）差距（18个百分点）远远大于其他地区。
从年龄构成看，30-44岁选择移动为最满意运营商的比例最高，为73.98%，年龄越高，选择联通为最满意运营商的比例越高。在60岁及以上分组中，选择电信的比例29.93%，超过移动5.69个百分点。
从学历构成看，学历越高，选择移动为最满意运营商的比例越高，与电信的差值也越来越大。
表3-11      各地区选择最满意运营商的比例情况

 
 
 
 
 
 

（十五）九成以上受访对象满意本地区快递服务质量。
根据调查结果显示，91.81%的受访对象表示满意本地区的快递服务质量。其中，表示满意的比例为60.55%，表示比较满意的比例为20.71%，认为一般的为10.55%。表示不满意的比例为2.48%，另有5.71%的人表示说不清。
分地区看，江阴市的受访对象对本地区快递服务质量的比例最高，为93.40%。宜兴市和梁溪区满意率最低，分别为90.80%和90.00%。

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

图3-10    快递服务
 
表3-12        各地区对快递服务的满意率情况

 
 
 
 
 
 
 

（十六）75.84%的受访对象满意旅游景区服务质量。
根据调查结果显示，37.13%的受访对象在进行调查时选择了“满意”选项，17.29%选择了“比较满意”，21.42%选择了“一般”。4.84%的受访对象不满意景区服务质量，另有19.32%的人表示“说不清”。
分地区看，滨湖区和梁溪区满意率最高，分别为81.50%和79.60%，江阴市和锡山区的满意率最低，分别为69.60%和72.50%。
从年龄构成看，年龄越大，对景区服务质量的满意率越低。18-29岁群体中的满意率为85.42%，30-44岁群体为81.32%，45-59岁群体为70.95%，60岁及以上为59.87%。
从性别构成看，男性受访对象对景区服务质量的满意率为72.72%，低于女性受访对象5.63个百分点。
从学历构成看，学历越高，对景区服务质量的满意率越高。初中及以下满意率最低，为60.03%；高中及中专为74.38%；大专及以上最高，满意率为83.28%。

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

图3-11    旅游景区
表3-13     各地区对旅游景区服务质量的满意率情况

 
 
 
 
 
 
 

（十七）35.33%的受访对象（仅调查2100名市区居民，不包括江阴市、宜兴市）认为锡山宜家荟聚商圈的服务质量比较好。
在被调查的10个商圈中，认为锡山宜家荟聚商圈服务质量比较好的受访对象人数最多，比例为35.33%，其次是万达惠山广场商圈22.71%、崇安寺步行街商业圈19.29%、万象城（含润街）16.48%、新吴区百联奥特莱斯广场商圈14.86%、古运河景区古韵街商圈14.43%、海岸城（含八方汇）商圈12.86%、太湖新城红星美凯龙10.67%、锡山美凯龙商圈10.33%、洛社哥伦布广场商圈（惠山区）9.57%
（十八）45.2%的受访对象（仅调查500名江阴市居民）认为江阴新一城广场商圈的服务质量比较好。
根据江阴市的调查结果显示，认为江阴新一城广场商圈服务质量比较好的受访对象为226人，占比45.20%，认为江阴美凯龙商圈服务质量比较好的受访对象为174人，占比34.80%，说不清的受访对象占比36.80%，认为两个商圈服务质量都比较好的服务对象占比为16.80%。
    （十九）63.4%的受访对象（仅调查500名宜兴市居民）认为宜兴大润发商圈的服务质量比较好。
根据宜兴市的调查结果显示，认为宜兴大润发商业商圈服务质量比较好的受访对象为317人，占比63.40%，认为宜兴华地百货商圈服务质量比较好的受访对象为244人，占比48.80%，说不清的受访对象占比14.20%，认为两个商圈服务质量都比较好的服务对象占比为26.40%。
 
四、消费者意见与建议
在对受访对象进行“请问您对我市放心消费创建工作有何意见和建议或对上面哪个行业的服务有何意见和建议”进行调查时，有586位受访对象给予了建议或意见，主要集中在以下几个方面：
（一）针对放心消费创建活动
1. 宣传度不够，民众对创建活动知晓度和解决消费纠纷的途径了解不多。需要加大宣传力度，扩大宣传面。
2.规范商家宣传手段，不要虚假宣传。虚假宣传加强管理，消费信息透明化。平时加强监督，及时处理消费者的投诉
3.房地产违规广告要少一些，招商成的强买强卖现象多，百脑汇有欺骗消费者的现象，要增加投诉渠道。
4.政府打假力度要加强，还要第三方补充，消费协会部分人员没有做到公平。
5. 尽量改善消费水平，物价不要太高。
（二）针对农贸市场管理
1. 农产品市场食品安全不放心，希望菜市场能够公布蔬菜和肉类等一些食品的质量检测结果，食品安全要有保障，农贸市场价格监管更透明
2. 农贸市场卫生环境比较差不好，车子乱停乱放，造成交通拥堵，管理方面有些形式主义。
3.加强农贸市场管理，尤其是短斤缺两的问题。
4.希望改善一下马路边上占道经营。
（三）针对各行业服务质量
1. 对保健品行业加大监管力度，保健品价格高，报纸上的保健品夸大宣传。
2.快递应送货上门，快递人员素质有待提高;快递方面没有统一价格标准。
3.物业服务需要改善和加强，市中心餐饮业的油烟排放太差，造成污染；老小区停车位少，关于车位问题，物业方面只租不卖，坐地提价。
4.现在的修理厂骗保很严重。
5. 交通方面，希望能限制一下老年人早上乘公交的时间，十分影响年轻人的上班。
6.通信行业。来电显示这方面需要改进，从源头杜绝电信诈骗；电信收费细则不明确，宽带太贵，网速慢。联通停机前应该提前通知用户，通知的服务有待提高。
7.旅游经常诱导消费，路上要补交钱；旅游景点门票太贵，需要适当调整，景区服务态度需要改善。
8.美发行业办假卡情况严重。
附1：各地区分项详细得分

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

附2：各地区分组得分

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

无锡市放心消费环境建设
重点民生工作落实情况报告
 
2016年，按照全市“十三五”总体规划，各地紧紧围绕创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，贯彻落实《市政府关于印发2016年为民办实事目标任务书的通知》要求，把促进消费、保障民生放在更加突出的位置，坚持依法行政、改革创新、服务发展和社会共治，以重点商圈建设和消费教育进社区为重点，服务经济发展、服务民生改善，进一步营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境。
 
一、总体情况
重点民生工作落实总体得分包括四个方面：纳入地方政府重点工作项目情况，为民办实事落实执行情况，放心消费创建、3.15等重大活动经费投入情况，消费教育经费投入。
江阴市总分97.1分位居第一，其后分别是梁溪区93.9分、新吴区93.8分、锡山区91.9分、惠山区91.1分、滨湖区90.9分、宜兴市90.7分。
各市（县）、区重点民生工作落实情况得分表

项目 单位	放心消费创建、3.15等重大活动经费投入	消费教育经费投入	纳入地方政府重点工作项目	为民办事实落实执行情况	总分
江阴市	9.4	9.5	20	58.2	97.1
宜兴市	9.5	9.0	20	52.2	90.7
锡山区	9.2	9.3	20	53.4	91.9
惠山区	9.1	9.2	20	52.8	91.1
滨湖区	9.3	9.4	20	52.2	90.9
梁溪区	9.6	9.1	20	55.2	93.9
新吴区	9.0	9.6	20	55.2	93.8

二、为民办实事落实情况
各市（县）、区按照《2016年营造放心消费环境为民办实事项目实施方案》向市工商局报送培育商圈14家。市工商局按照传统业态与新型业态同创、城区商圈与远郊商圈同建的原则进行了复核，确认了太湖新城的新城新商圈、惠山区的万达广场商圈等10个重点商圈开展放心消费创建。
2016年，市政府也将“加强消费教育引导”作为为民办实事项目内容之一，充分体现了此项工作在无锡市工商局、消委会当前经济和社会形势下的突出地位。刊登相关消费维权法律、法规知识、案例、消费警示的消委会会刊《消费指引》杂志，六期已经完成投递326个社区，共计3912本。消费教育提示公示栏在全市134个社区，张贴600块，组织开展消费教育社区行活动，成功举办12场大型演出，辐射社区居民12万人次。现场通过相关行政部门的消费提醒、诚信商家的诚信承诺、消委会真实案例的情景再现，社区自有节目的汇演、这种寓教于乐的形式对广大的社区居民进行消费教育和引导，并通过无锡经济频道《扯扯老空栏目》、智慧无锡手机客户端消费教育专题页面定期的播出覆盖全市消费者。去年，市工商局、市消委会、市放心办等7部门共同组织开展了“点赞2016，我的消费生活”无锡消费生活网络文化系列活动，以“点赞2016，我的消费生活”为主题，围绕文化建设与经济发展融合，宣传引导与活动体验融合为核心脉络，通过政府与网民互动、网上与网下互动的基本模式，广泛开展无锡消费生活网络文化系列教育活动，吸引了全市网民广泛关注并踊跃参与。
三、放心消费创建、消费教育经费投入情况
2016年，各市（县）、区放心消费创建经费、消费教育经费投入不均衡。放心消费创建投入方面：各市（县）、区平均投入经费61. 25万元,只有梁溪区、宜兴市经费投入超过60万元，投入最高与最少相差164.51万元。消费教育经费投入方面：全市各市（县）、区平均投入经费35万元，新吴区、江阴市投入超过60万元，新吴区、江阴市、滨湖区超过全市平均数，投入最高与最少相差63.78万元。
各市（县）、区放心消费创建投入统计表

序号	单位	经费投入（万元）	排名
1	江阴市	58	3
2	宜兴市	69.2	2
3	锡山区	27.8	5
4	惠山区	25	6
5	滨湖区	50	4
6	梁溪区	181.64	1
7	新吴区	17.13	7

 
 
各市（县）、区消费教育经费投入统计表

序号	单位	经费投入（万元）	排名
1	江阴市	62.9	2
2	宜兴市	5	7
3	锡山区	27.8	4
4	惠山区	25	5
5	滨湖区	50	3
6	梁溪区	6.52	6
7	新吴区	68.78	1

 
 
 
无锡市区农贸市场
内部综合整治情况报告
 
为进一步加强我市市区农贸市场规划、建设和管理，提升市区农贸市场管理水平，建立农贸市场建设与管理长效机制，市工商局根据《市人大常委会关于开展农贸市场建设与管理情况专题询问的实施方案》相关要求，于2016年3月牵头农委、卫计委、食药、公安、物价组织成立市区农贸市场内部综合整治考评小组。经过前期发动、准备阶段，于2016年5月正式开始了为期四个月的市区农贸市场内部综合整治工作，并于10月在整治基础上进行了两个月整改工作。
 
一、总体情况
市区除去15家经营异常的农贸市场，评定“良好”（75分及以上）的农贸市场共31家，占总数29.5%；评定“达标”（60-74分）的农贸市场共43家，占总数的41%；评定“不达标”（60分以下）的农贸市场31家，占总数的29.5%。总体而言，符合达标要求的农贸市场比例刚过七成。
市区农贸市场内部综合整治情况评分表

单位	总得分 （户均）	5月		6月		7月		8月
		户数	总分	户数	总分	户数	总分	户数	总分
梁溪区	63.7	8	438	8	539	9	594	9	594
锡山区	67.2	5	299	5	340	5	291	7	549
惠山区	69.1	4	229	4	264	4	305	2	169
滨湖区	61	7	364	8	572	5	307	3	159
新吴区	68.6	3	185	3	234	5	322	1	82

二、达标率、良好率情况
从板块来看，惠山区应检14家农贸市场，以78.6%的达标率位居板块之首；滨湖区达标率56.5%位于板块末位。
市区农贸市场达标率情况统计表

排名	地区	检查数量	达标数量	达标率
1	惠山区	14	11	78.6%
2	梁溪区	34	26	76.5%
3	新吴区	12	9	75%
4	锡山区	22	15	68.2%
5	滨湖区	23	13	56.5%

从良好率来看，惠山区板块以42.9%位居板块之首；新吴区41.7%以微弱差距紧随其后；滨湖区应检23家农贸市场，良好率为17.4%位于板块末位。
市区农贸市场良好率统计表

排名	地区	检查数量	良好数量	良好率
1	惠山区	14	6	42.9%
2	新吴区	12	5	41.7%
3	锡山区	22	8	36.4%
4	梁溪区	34	8	23.5%
5	滨湖区	23	4	17.4%

三、建议和意见
综合检查反映的情况来看，除了市场内部硬件设施、软件管理上的问题，我市市区农贸市场还存在以下两个突出问题，增加了市场管理的难度：1、市场“规划滞后”的矛盾凸显。缺乏市场长远规划布局，如滨湖区的夏家边农贸市场，虽然硬件设施较好，但因周边两公里内毗邻三家农贸市场造成生意分流，市场内空置率超过一半以上，造成极大的资源浪费，市场经营户反响也较为强烈；有些老社区的农贸市场周边未规划停车场，周边违章搭建，造成交通堵塞，环境脏乱差；有些社区新建时未规划农贸市场，如阳光城市花园，后由于老百姓反响较大，又在太湖大道加油站旁边布点一个金顺农贸市场（目前已停业）；部分农贸市场如芦庄、中桥市场紧靠交通道路建设，流动摊点易占道经营，造成人流车流不畅、交通拥挤等现象。2、周边环境秩序混乱。部分疏导点偏离“疏导”初衷，把本应设在背街小巷的疏导点设在农贸市场周边，存在交通、环境、食品方面的安全隐患。如靖海农贸市场，硬件设施已进入样板市场行列，但受一路之隔的靖海新村内疏导点影响，场内三成以上摊位空置，同时，马路市场屡禁不绝，经营成本低，管理乱，由于这两个方面，一定程度上对农贸市场形成了不公平竞争，阻碍了市场健康有序发展。
为此，建议如下：
1、属地政府应承担起农贸市场的建设与管理的主体责任。农贸市场的建设与改造需要属地政府投入必要的人、事、物、财，在管理过程中同样也需要属地政府主动承担起主体责任，投入必要的人力物力精力财力，而不是只有在各种创建和专项整治期间突击赶工。
2、新建农贸市场的规划合理性应加强。农贸市场的新建与改造，应当注重实地考察和多方论证，确保规划的科学性与合理性，避免农贸市场布局“冷热不均”，形成资源没有合理配置的现象。
3、老旧农贸市场的改造注重由表及里。老旧农贸市场的改造应当因地制宜推进改造升级，根据各个农贸市场位置、功能、人流量等特点，实行“一场一策”对即将改造的市场进行合理布局，科学规划设计摊位结构，对于多数老旧农贸市场存在的停车难、卫生差、公厕脏、活禽宰杀不分离等基础问题要重点解决。
4、农贸市场日常管理上要有深度。过往农贸市场依托行政化手段管理的方式已经成为历史，对于具有灵活性、多变性、贴近性等特点的农贸市场来说，管理需要在日常化、精细化和深度化方面有所作为。例如如何通过引进第三方管理公司，提升现有市场管理能力是值得研究与讨论的现实课题。
2016年无锡市
消费者权益保护情况报告
 
一、全市投诉、举报情况分析
（一）全市受理咨询和投诉举报情况
2016年度（2015年12月16日至2016年12月15日），无锡工商局“12315”全系统共受理消费者咨询、投诉、举报51377件。其中咨询37834件，占受理总数的73.64%，同比下降2.45%%；投诉11416件, 占受理总数的22.22%，同比上升5.71%；举报2127件，占受理总数的4.14%，同比下降11.19%。已处理投诉10195件，不受理1154件，办结率达99.40%。共为消费者挽回经济损失1535.02万元，欺诈消费者行为加倍赔偿金额10.64万元。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

（二）十大热点投诉问题分析
2016年全市商品类消费投诉7137起，占整个消费投诉的62.52%，位于前5位的分别是：
 

时间 类别	2016年	占商品投诉 比例（%）	与2015年 （同比增↑减↓）
交通工具	1274	17.85	1083(↑17.64%)
服装鞋帽	983	13.77	761(↑29.17%)
家用电器	888	12.44	710(↑25.07%)
通讯产品	804	11.27	1077(↓25.35%)
家居用品	773	10.83	688(↑12.35%)

1.商品类投诉热点分析
（1）交通工具类。投诉同比上升17.64%，主要问题表现在汽车质量和售后服务两个方面，汽车质量方面主要涉及的问题除了反映发动机、变速箱、刹车系统等汽车核心部件出现质量问题外，汽车轮胎等相关投诉增多。还存在强制消费者购买保险、使用假冒伪劣零配件等问题；将返修或者重新喷漆的汽车当新车销售。
（2）服装鞋帽类。投诉同比上升了29.17%，主要问题表现在：网购服装未执行七天无理由退货，一些商家对服装质量问题以不好判定责任、消费者人为损坏为由拒绝退还，服装出现裂缝、开线、洗后缩水、色牢度差等问题，服装标签标注的成分与实际不符这四大类。
（3）家用电器类。投诉同比上升了25.07%，家用电器类的投诉季节性特点比较强，冬季热水器、取暖器投诉较多，而夏季则是空调类投诉高发期。主要问题表现在送货安装不及时、质量不过关、商家不按照约定履行三包义务等几个方面。
（4）通讯产品类，投诉同比下降了25.35%，主要问题有通话质量差、对服务态度不满意、互联网捆绑服务收费、赠送话费不到位或者产生误差、软件使用产生问题、产品宣传告知不规范等等问题。
（5）家居用品类，投诉同比上升了12.35%，主要问题有商家不按合同约定提供商品和服务、不履行“三包”和售后义务、营销手段导致消费者产生误解消费。
2016年全市服务类消费投诉4279起，占整个消费投诉的34.35%，位于前5位的服务分别是:

时间 类别	2016年	占服务投诉 比例（%）	与2015年 （同比增↑减↓）
美容、美发、洗浴服务	1093	25.54	752(↑45.35%)
文化、娱乐、体育服务	491	11.47	452(↑8.63%)
餐饮和住宿服务	399	9.32	334(↑19.46%)
电信服务	366	8.55	493(↓25.76%)
制作、保养和修理服务	313	7.31	302(↑3.64%)

2.服务类投诉分析
（1）美容、美发、洗浴服务类，投诉同比上升了45.35%。投诉的主要问题集中在预付式消费卡方面，一是经营者大量销售预付卡之后，引发了很多原因的退卡、换卡、转让，从而又导致了很多的纠纷。二是营销问题，夸大、虚假的宣传产生了引人误导的消费，最终成为投诉。
（2）文化、娱乐、体育服务类，投诉同比上升了8.63%。节假日期间KTV、电影院消费等投诉也开始出现。但是消费投诉最多的，还是健身房、游泳馆等经营场所预付式消费卡纠纷。
（3）餐饮和住宿服务类，投诉同比上升了19.46%。主要问题涉及在线旅游订单和服务、宾馆住宿在线预订、航空票务订购等纠纷，订单由于往往通过网络订购，与实际情况会产生差异，服务类体验更加难以量化，消费者的不满意会引发投诉。
（4）电信服务类，投诉同比下降了25.76%。主要问题还是上网资费的问题，由于现在4G流量使用量较大，流量扣费引发的纠纷在此类投诉中占比较大，另外手机、宽带套餐不明确引发的纠纷也占了一部分。
（5）制作、保养和修理类，投诉同比上升了3.64%。主要表现在未按照约定时间返还修理产品，修理时导致产品损坏或丢失，未按保养手册上提供保养服务导致产品出现使用瑕疵，保养、修理后加价行为也较为突出。
二、汽车销售、美容美发行业被投诉前五名经营者情况
（一）2016年度全市被诉汽车销售商家前六名企业名单

排名	公司名称	投诉数量
1	无锡中升之星汽车销售服务有限公司（奔驰）	26
2	无锡华畅汽车销售服务有限公司（本田）	21
3	无锡市九通汽车销售服务有限公司（别克）	18
4	无锡宝诚汽车销售服务有限公司（宝马）	17
5	无锡泓通汽车销售服务有限公司（雪佛兰）	17
6	无锡申荣汽车有限公司（大众）	17

 
（二）2016年全市被诉美容美发商家前五名企业名单

排名	公司名称	投诉数量
1	阿九美容美发养生有限公司	135
2	永琪美容美发店	64
3	萧邦美容美发店	51
4	新品尊美容美发有限公司	45
5	茗丝美容美发店	33

 
三、预付卡消费逃逸黑名单
2016年，针对越来越严重的预付卡逃逸情况，针对一些销售预付式消费卡逃逸的商家，各区市场监督管理部门及时行动，将经营者列入黑名单系统，下表为无锡市去年列入严重失信以及预付款消费逃逸黑名单的经营者：

名称	主体类型	黑名单类型
无锡时代衡泰信科技有限公司	公司	预付款消费逃逸
崇安区港龙茶餐厅	个体工商户	预付款消费逃逸
上海展圆餐饮管理有限公司无锡分公司	外商投资企业分支机构	预付款消费逃逸

四、全市消费咨询数据分析
（一）按咨询类别划分
本年度，共受理消费者咨询37834件，占受理总数的73.64%，比去年同期38786起下降了2.45%。其中：
1、通讯产品类咨询2219件，占咨询总数的5.87%，位居第一；
2、交通工具类咨询1681件，占咨询总数的4.44%，位居第二；
3、家用电器类咨询1662件，占咨询总数的4.39%，位居第三；
4、食品类咨询1618件，占咨询总数的4.28%，位居第四；
5、服装、鞋帽类咨询1273件，占咨询总数的3.36%，位居第五。
6、邮政服务类咨询1094件、房屋类咨询1085件、餐饮和住宿服务类咨询1037件，家居用品类咨询933件、销售服务类咨询863件。
 
 
 
 
 
 
 

（二）按投诉类别划分
在全年受理的投诉中，商品类消费投诉7137件，占整个消费投诉的62.52%；服务类消费投诉4279件，占整个消费投诉的37.48%。
（三）按举报类别划分
本年度，共接到各类举报案件2127件, 占整个受理量的4.14%,比去年同期2291起相比下降了7.16%。其中，举报无照经营等有关问题的711件，占整个举报案件的33.43%； 举报销售的商品存在掺杂使假的质量问题的150件,占整个举报案件的7.05%； 举报包装标识等问题的109件,占整个举报案件5.12%；举报虚假商品广告的311件，占整个举报案件的14.62%；举报有关售后服务的78件，占整个举报案件的3.67%。
 
 
 
 
 
 

（四）按受理渠道划分
全年度受理的投诉举报中，市工商局12315热线电话受理9026件，占66.65%；来人、来函受理416件，占3.07%；市工商局政府网站、局长信箱、信访窗口转来62件，占0.46%；省工商局、110、食品药品监督管理局、质监局及市政府有关部门转来567件，占4.19%；各区市场监督管理局直接受理3230件，占23.85%。
（五）按分流路径划分
除各区市场监督管理局直接受理的投诉举报外，市工商局12315中心通过3条路径分流10930件。
 
 
 


 
 
五、各市（县）、区消费投诉、举报处理情况分析
（一）按各市（县）、区投诉处理数量情况
全市各区市场监督管理局今年承办市局分拨及自行受理的投诉、举报12671件。各市（县）、区消费投诉数量如下：
①梁溪区：4770件
②新吴区：1656件
③江阴市：1647件
④锡山区：1307件
⑤滨湖区：1286件
⑥宜兴市：1029件
⑦惠山区：976件
 
 
 
 
 
 
 
（二）按各市（县）、区投诉工单处理情况划分
从消费投诉办结率来说，各市（县）、区消费投诉办结率如下：
①宜兴市：99.45%
②江阴市：98.39%
③梁溪区：96.5%
④新吴区：96.01%
⑤滨湖区：95.99%
⑥惠山区：95.34%
⑦锡山区：89.48%
 

单  位	投诉工单处理情况
	接收数	60日办结情况
		60日办结数	60日办结率(%)
梁溪区市场监督管理局（合计）	3971	3832	96.50
滨湖区市场监督管理局（合计）	1072	1029	95.99
新吴区市场监督管理局（合计）	1353	1299	96.01
江阴市市场监督管理局（合计）	1490	1466	98.39
宜兴市市场监督管理局（合计）	915	910	99.45
锡山区市场监督管理局（合计）	989	885	89.48
惠山区市场监督管理局局（合计）	773	737	95.34

 
（三）按各市（县）、区投诉工单调解情况划分
从消费投诉的调解成功率来说，各市（县）、区消费调解成功率如下：
①宜兴市：73.76%
②梁溪区：68.09%
③江阴市：64.3%
④惠山区：63.52%
⑤锡山区：60.52%
⑥滨湖区：55.91%
⑦新吴区：52.05%
 
 
 
 
 
 
 
 

从消费投诉回访满意率来看，各市（县）、区消费投诉回访满意率如下：
①梁溪区：96.54%
②新吴区：96.4%
③江阴市：96.17%
④宜兴市：96.12%
⑤锡山区：96.11%
⑥滨湖区：95.12%
⑦惠山区：93.57%
 
 
 
 
 
 
 
 
 

单  位	投诉工单处理情况
	调解成功情况
	调解成功数	终止调解	其他	调解成功率(%)	回访满意率(%)
梁溪区市场监督管理局（合计）	2247	453	1001	68.09	96.54
滨湖区市场监督管理局（合计）	381	133	338	55.91	95.12
新吴区市场监督管理局（合计）	602	155	260	52.05	96.40
江阴市市场监督管理局（合计）	839	130	220	64.30	96.17
宜兴市市场监督管理局（合计）	683	125	76	73.76	96.12
锡山区市场监督管理局（合计）	508	105	283	60.52	96.11
惠山区市场监督管理局局（合计）	152	83	468	63.52	93.57

 
（四）按各市（县）、区消费举报的办理情况划分
从消费举报的办结情况划分，各市（县）、区消费举报数量如下：
①梁溪区：799件
②锡山区：318件
③新吴区：303件
④滨湖区：213件
⑤惠山区：203件
⑥江阴市：157件
⑦宜兴区：114件
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

从消费举报办结率划分，各市（县）、区举报办结率如下：
①宜兴市：97.37%
②江阴市：92.99%
③滨湖区：91.08%
④惠山区：90.15%
⑤梁溪区：88.86%
⑥新吴区：88.344%
⑦锡山区：84.91%
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

单  位	举报工单办理情况
	办结情况
	接收数	60日办结数	60日办结率(%)
梁溪区市场监督管理局（合计）	799	710	88.86
滨湖市场监督管理局（合计）	213	194	91.08
新吴区市场监督管理局（合计）	303	268	88.44
江阴市市场监督管理局（合计）	157	146	92.99
宜兴市市场监督管理局（合计）	114	111	97.37
锡山区市场监督管理局（合计）	318	270	84.91
惠山区市场监督管理局局（合计）	203	183	90.15

（五）按各市（县）、区诉转案的数量办理情况划分
各市（县）、区消费投诉转案件的数量如下：
①江阴市：96件
②梁溪区：65件
③宜兴市：30件
④新吴区：23件
⑤滨湖区：19件
⑥惠山区：19件
⑦锡山区：5件
 
 
 
 
 
 
 
 
 

五、主要成效
（一）提升消费维权效能
保护消费者合法权益是一个社会文明程度的重要体现，也是市场监管的必然要求，工商以及市场监督管理部门，承担着消费维权的重要职责，是维护消费者权益的一个重要部门。近年来，无锡市工商局认真贯彻国家工商总局以及江苏省工商局对于进一步提高消费环境建设的工作要求，为广大人民群众营造安全放心的消费环境，从而促进经济社会持续健康发展发挥着积极的作用。2016年无锡市工商局以及各区市场监督管理局将消费维权作为重要使命，坚持权利向消费者倾斜，认真依照《消费者权益保护法》等有关法律法规履职，积极落实消费者权益保护政策措施，各项工作均取得了一定成绩。
1、进一步加强12315体系建设，结合当前区县市场监督管理局的特点，指导区市场监督管理部门突出12315工作核心职能，利用12315系统触角延伸无死角的优势，引导区市场监督管理局以及基层分局利用12315系统作为消费投诉的主体数据平台。同时依照《江苏省工商局12315工作规范》强化对各级12315的体系规范化建设，通过市12315中心直接回访消费者调查消费投诉处理满意率。
2、强化消费维权数据的分析利用。每月无锡市工商局对月度消费维权情况都形成月度分析，在315前夕形成年度消费维权工作报告，对全年的消费维权情况进行深度分析，并及时将分析通过媒体向社会公布。通过每月分析，及时了解掌握当前的社会消费动态，2016年上半年开始，日常生活消费之中，装饰装修服务、家居用品、家用电器的投诉量大幅提高。在掌握了基本情况以后，更有利于行政部门针对特定的消费类别开展监管行动，通过约谈、抽检、监督检查、处罚等行政手段减少消费投诉。
3、抓好重点行业的维权工作。针对通信行业和美容美发行业投诉量大，投诉频发多发的特点，采取不同措施力争压减投诉总量。对通信行业重点是通过对经营者进行行政指导和培训，积极发挥维权服务站的作用，不断督促经营者履行第一责任人的职责，努力化解消费矛盾。今年来通讯服务类投诉和通信产品类投诉分别比去年同期下降44%和26%。对美容美发行业主要是通过开展执法检查，规范经营行为。第四季度，无锡市工商局联合市食药监局开展美容美发行业综合整治行动，检查经营主体706户，提出整改意见30余条。
4、加强对维权服务站、部分行业协会的工作指导，进一步推进协同共治。先后对美发美容行业协会、江阴华地百货等维权服务站、黄金珠宝行业协会等7家单位的消费者权益保护工作进行了现场指导。针对美容美发行业投诉多、群体性投诉多发的实际，加强了与行业协会的沟通。在处理“阿九造型”群体投诉过程中，发挥了行业协会较多的积极作用，较为妥善地解决该起群体投诉。
（二）加大商品质量抽检力度
1、科学编制年度抽检和检测计划。为进一步做好今年全市流通领域商品质量抽查检验和消费者投诉举报抽样送检工作，提高辖区商品质量监管力度，着力解决重点领域商品质量存在的突出问题，无锡市工商局根据江苏省工商局的工作思路和无锡地区上年度商品质量抽检和检测的大数据分析结果，参考国内和周边城市的情况，突出针对性、有效性、时效性，编制了全年1600批次流通领域商品质量抽检和质量检测的工作计划，做到了早计划、早步骤、早落实。
2、确保抽检任务的全面完成。根据工作部署，今年第一阶段江苏省工商局下达商品抽检任务440批次，涉及成品油、小家电、儿童用品、汽车灯具、实木地板、服装和健身器材等23类商品。由于任务中20批次按摩器具需检的为手动式按摩器，而此类产品在无锡市场较少，仅完成了9批次的抽样。为此，及时调整了15批次的皮鞋和墙地砖，确保了第一阶段抽检抽样工作任务的完成，并超额完成了4个批次。今年来，根据抽检结果形成案件线索154起，立案查处114起，罚没156.99万元。第二阶段省局下达的852批次抽检任务正在进行中，其中744批次常规商品的抽样已基本完成。
此外，根据消费者投诉、举报比较集中的服装、灯具、箱包等商品质量问题，送检209批次，立案查处34起，罚没38.15万元。对涉及人体健康和人身财产安全的质量安全指标进行安全风险信息的采集、分析等，并发布了相关消费提示。
3、进一步加大督查督办力度。重点是市（县）、区市场监管部门和相关经营者各自的后处理工作是否落实到位。8月份，在第一阶段抽检结果公布后，组织了专项督查，对有关单位存在的问题提出整改意见7条。同时，年内针对不合格商品案件查办及材料上报等，发出督办函3次。
（三）多方联手共同推进消费维权工作
    以保护消费者合法权益为宗旨，针对去年的消费者投诉热点问题和今年以来出现的消费维权新情况、新问题，无锡市工商行政管理局和无锡市消费者委员会深入调查研究，分析原因，制定措施，力求进一步强化解决消费维权问题的能力，竭力维护消费者的合法权益。
1、加强市民消费教育。无锡市消费者委员会积极开展“天天3.15”无锡消费生活公e教育进社区活动，通过多次活动进一步引导消费者安全、理性、文明的消费观，强化经营者责任和自律，营造公平、公开、公正的市场竞争环境，消费教育社区性活动，每次开展都吸引了社区以及周围大量居民的参与，也是2016年市政府为民办实事的项目之一。
2、利用媒体与企业进一步扩大宣传网络。通过走进电台电视台直播室、参加政风行风热线、政风面对面等活动，积极宣传《消法》，《侵害消费者权益行为处罚办法》报纸专文5篇。年初与中国电信无锡分公司建立合作关系，在加强消费教育引导、法律法规宣传培训、维权合作及工作交流等方面进行全面合作。借助电信的优势，在130万电信电视用户界面、在287个社区户外电子屏播出消费维权公益广告。
3、协同市信电局、旅游局强化专项整治。在2016年，无锡市工商局协同无锡市信电局、无锡市旅游局分别开展了两次专项行动。在年中，无锡市旅游局牵头，会同无锡市食药局对全市一些知名的旅游星级酒店进行了专项检查，通过此次专项行动，进一步提高了窗口企业主动压降消费投诉的理念，更好地展现了无锡市的窗口形象。9月，会同无锡市信电局对全市的营业厅进行了省级示范营业厅的评比，进一步督促三大运营商提高服务质量，强化服务理念，有利于电信类消费投诉的处理工作。
     无锡市工商局认真贯彻落实无锡市政府、江苏省工商局为民办实事的精神，进一步更新维权理念，将个体维权与群体维权结合起来，将事后调处与源头监管结合起来，将消费维权与行业规范结合起来。在2017年也将主动作为，积极奋进，不断提升维权服务效能，更好地保护广大消费者的合法权益。